N°179 : "Accueillir, premier acte social"

Catégorie : La Revue Française de Service Social

ÉDITORIAL

1994 fut l'année de l'accueil ; les administrations, les grands services, les entreprises, les hôpitaux, les transports, SNCF, transports aériens. ont tous une « cellule » d'accueil : il s'agit, certes de renseigner, d'orienter l'usager, mais également de protéger le personnel de l'entreprise des importuns qui pourraient par une intervention intempestive, entraver, ralentir le rendement des agents.

Le rapport interministériel sur l'évaluation de la politique d'accueil en faveur des populations défavorisées dont F. Boudard donne ici une analyse serrée met bien en évidence des éléments repérés, nécessaires à l'accueil de ces populations.

La qualité de l'accueil dépend de la compétence des personnes qui l'assurent, de l'installation des locaux, et des réponses qui peuvent être apportées à la demande de l'usager. Peut-on alors parler d'accueil dans des services qui reçoivent de 150 à 200 personnes par jour ? Le public est immédiatement « canalisé » vers un guichet où il doit à nouveau attendre, pour souvent ne pas obtenir la réponse adéquate.

En service social on parle aussi d'accueil. Le lecteur trouvera dans ce numéro quelques réflexions sur ce thème. Par exemple, depuis 1922 la ville de Paris a installé des permanences d'entraide sociale ; un flash nous en rappelle les étapes et le contenu. Un Service Social polyvalent de secteur a également ressenti le besoin d'organiser un service d'accueil ; il nous fait part de ses réflexions. Enfin l'accueil des familles migrantes est, le premier acte social de prévention pour une adaptation plus aisée, vers une insertion.

Nous n'avons pas traité l'urgence, mais y a-t-il de vraies urgences, en Service Social ? Sommes-nous équipés pour y répondre ? Cette question mériterait un développement particulier.

Quant à la violence, de l'agressivité verbale au passage à l'acte, elle est tellement présente à l'accueil, elle s'exprime si fort au Service Social que nous ne pouvons pas l'ignorer. Ainsi, A. Dauvergne la décrit au niveau de la première demande de l'usager, demande pour laquelle nous n'avons pas de réponse et qui déclenche aussi en nous des sentiments violents. Comment les maîtriser ? que pouvons-nous faire ? Carole Dane offre à ce sujet quelques remarques faites par un groupe d'adhérentes. Par ailleurs dans la vie de l'ANAS le lecteur trouvera les recommandations d'un magistrat contacté par des collègues du département de la Loire, victimes pour certaines d'agressions dans l'exercice de leur fonction.

L'importance capitale du 1er entretien, de sa technique, de ses enjeux n'échappe Pas quand on parle d'accueil. G.-M. Salomon en montre ici quelques facettes.

Ce numéro est complété par un récapitulatif des articles parus au cours des quatre dernières années, documentation qui comme on en avait convenu, vient mettre à jour le n° 164 du premier trimestre 1992 panoramique.

L. MALLET